پس از همکاری موفقیت‌آمیز با یک شرکت هوش مصنوعی در پلتفرم Clickatell، این شرکت تصمیم گرفت از تخصص عمیق یک شرکت هوش مصنوعی در زمینه اتوماسیون(Automation) فرایندهای کسب‌وکار، هوش مصنوعی و مهندسی برای ایجاد یک پلتفرم پیشرفته و نوآورانه مدیریت چت استفاده کند.
مقدمه
Clickatell یک ارائه‌دهنده شناخته‌شده جهانی در حوزه راهکارهای پیام‌رسانی و ارتباطات است و فهرست مشتریان برجسته‌ای مانند BP، Capitel، IKEA، US Foods، Booking.com، IBM، McKinsey & Company، Accenture، Visa و Bloomberg را در اختیار دارد.
با تکیه بر موفقیت Clickatell در متحول‌کردن پیام‌رسانی سازمانی، این شرکت تصمیم گرفت گام بعدی را در جهت دسترس‌پذیرتر کردن ارتباطات بلادرنگ برای کسب‌وکارها بردارد تا بتوانند به نیاز مشتریان امروزی برای دریافت پاسخ‌های فوری پاسخ دهند. برای اجرای این طرح، Clickatell از تخصص یک شرکت هوش مصنوعی در زمینه هوش مصنوعی، چت‌بات‌ها و فناوری‌های اتوماسیون گردش کار بهره گرفت تا یک راهکار جامع چت سازمانی ایجاد کند؛ راهکاری که امکان ارائه تجربه‌ای مطلوب و رضایت‌بخش را در هر تعامل با کاربر فراهم می‌کند.
Clickatell به برندها کمک می‌کند تا در کانال‌های پیام‌رسانی که مشتریان هر روز از آن‌ها استفاده می‌کنند، تجربه‌های تجاری جذاب و رضایت‌بخشی ایجاد کنند.
چالش‌ها
در بازار امروز، مشتریان از هر کسب‌وکاری که با آن تعامل دارند، انتظار خدمات سریع و شخصی‌سازی‌شده دارند. آن‌ها همچنین ترجیح می‌دهند از طریق کانال‌های ارتباطی موردنظر خود، مانند واتساپ، با شرکت‌ها در ارتباط باشند و نیازی به طی کردن فرایندهای زمان‌بر مانند دانلود اپلیکیشن، مراجعه به وب‌سایت، ارسال ایمیل یا برقراری تماس تلفنی نداشته باشند.
عدم برآورده کردن این انتظارات می‌تواند منجر به از دست رفتن مشتریان و کاهش درآمد کسب‌وکار شود: ۴۰٪ از مشتریان در صورت دریافت خدمات ضعیف، دیگر از یک سازمان حمایت نمی‌کنند و ۶۰٪ پس از روی آوردن به رقیب، دیگر به آن سازمان مراجعه نمی‌کنند.
با توجه به اینکه جذب مشتری جدید می‌تواند تا ۲۵ برابر پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی باشد، ارائه یک تجربه یکپارچه در کانال‌های ارتباطی برای هر کسب‌وکاری اهمیت زیادی دارد. با این حال، ایجاد چنین تجربه‌ای به تخصص، سرمایه‌گذاری و زمان قابل‌توجهی نیاز دارد.
برای کمک به شرکت‌ها در مواجهه با این چالش‌ها، Clickatell از یک شرکت هوش مصنوعی برای توسعه Chat Desk و Chat Flow کمک گرفت؛ دو پلتفرمی که خدمات مشتری را در کانال‌های مختلف یکپارچه می‌کنند، فرایندهای کاری را برای سازمان‌های B2C و B2B خودکار می‌سازند و امکان ارائه خدماتی ساده، سریع و پیشرفته را فراهم می‌کنند.
راه‌حل
پلتفرم جامع خدمات مشتری برای کارشناسان پشتیبانی طراحی، مهندسی و پیاده‌سازی شد تا امکان تعامل هم‌زمان با چندین مشتری را فراهم کرده و فرایندهای ارائه خدمات مشتری را بهینه‌سازی کند.
قابلیت‌های پیشرفته چت، از جمله دستیار چت‌بات و انتقال مکالمه، به پلتفرم اضافه شدند تا درک کارشناسان از نیازهای مشتریان و توانایی آن‌ها برای پاسخ‌گویی مؤثر به این نیازها افزایش یابد.
یک ابزار بصری و کاربرپسند برای طراحی گردش مکالمه با قابلیت کشیدن و رها کردن (Drag & Drop) توسعه داده شد که به مشتریان Clickatell امکان می‌دهد بات‌های خود را به‌سادگی پیکربندی کرده و تجربه‌ای جذاب از گفت‌وگو ایجاد کنند. این راهکار به کاربران اجازه می‌دهد در کوتاه‌ترین زمان به توضیحات کامل محصولات دسترسی پیدا کنند، فرایندهای سلف‌سرویس مانند پرداخت قبوض و انتقال وجه را به‌طور کامل انجام دهند، مستقیماً از پنجره چت خرید کنند یا در صورت نیاز، با یک کارشناس پشتیبانی انسانی در ارتباط قرار گیرند.
یک راهکار پیشرفته تسهیل‌کننده API توسعه داده شد که به مشتریان Clickatell امکان می‌دهد یکپارچه‌سازی‌های جامع و یکپارچه‌ای با Shopify، Zendesk Support، Zendesk Sell و Salesforce ایجاد کنند. این راهکار، ادغام اطلاعات و قابلیت‌های اپلیکیشن‌های موجود در زیرساخت فناوری مشتری با سیستم Clickatell را تسهیل می‌کند و در نتیجه، هماهنگی و همگام‌سازی میان تمام پلتفرم‌ها را بهبود می‌بخشد.
قابلیت تحلیل داده‌های لحظه‌ای به Clickatell ChatDesk اضافه شد تا کارشناسان پشتیبانی و مدیران کسب‌وکار بتوانند دیدی عمیق و دقیق نسبت به تعاملات مشتریان و سایر داده‌های مهم به دست آورند.
فرآیند
کشف کنید
بررسی زیرساخت و وضعیت فعلی Clickatell به شناسایی نقاط ضعف خدمات و فرصت‌های موجود برای اتوماسیون کمک کرد. این بررسی، موارد استفاده کلیدی را مشخص کرد و وابستگی‌های فنی موردنیاز را نیز آشکار ساخت.
درک این نقاط ضعف باعث شد تمرکز بر حوزه‌هایی قرار گیرد که بیشترین نیاز به بهبود داشتند. همچنین، این شناخت مسیر کلی راهبرد ارتقای پلتفرم را مشخص کرد.
تعریف کنید
معماری پلتفرم با در نظر گرفتن نیازهای کسب‌وکار طراحی و مشخص شد تا ساختار آن با اهداف موردنظر هماهنگ باشد. همچنین، الزامات و اولویت‌های مربوط به یکپارچه‌سازی فنی به‌طور شفاف تعیین شدند.
در این مرحله، نقش هر یک از اجزای سیستم در شکل‌گیری راهکار نهایی مشخص شد و چارچوب لازم برای مراحل بعدی توسعه نیز تعیین شد.
توسعه
موتور چت‌بات، ابزار طراحی گردش کار و رابط تسهیل‌کننده API با هدف پاسخ‌گویی به نیازهای عملکردی توسعه داده شدند. قابلیت پشتیبانی از کانال‌های ارتباطی مختلف و تحلیل‌های لحظه‌ای نیز در سراسر پلتفرم به کار گرفته شدند.
گردش کارهای سفارشی، انعطاف‌پذیری و قابلیت توسعه پلتفرم را تضمین کردند. هر قابلیت با هدف بهبود اتوماسیون فرایندها و تجربه کاربری طراحی شد.
تحویل
پلتفرم پس از انجام آزمایش‌های جامع و آموزش کاربران راه‌اندازی شد. بازخوردهای اولیه نیز برای بهینه‌سازی سیستم و تسهیل فرایند پذیرش آن مورد استفاده قرار گرفت.
در این مرحله، تمرکز بر شناسایی و رفع مشکلات احتمالی و بهبود رابط کاربری بود. این اقدامات کمک کرد تا پلتفرم از همان روز نخست، اهداف Clickatell در زمینه ارائه خدمات را برآورده کند.
نتایج
- یک پلتفرم جامع خدمات مشتری با قابلیت‌های پیشرفته و به‌روز چت‌بات که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد ارتباطات با مشتریان را در کانال‌های مختلف به‌صورت یکپارچه مدیریت کرده و درخواست‌های آن‌ها را به‌طور مؤثر پردازش کنند.
- معماری پیشرفته و یکپارچه که به‌راحتی با طیف گسترده‌ای از اپلیکیشن‌ها و پایگاه‌های داده کسب‌وکارها ادغام می‌شود.
- قابلیت‌های منحصربه‌فرد برای ساده‌سازی فرایندهای پیچیده سلف‌سرویس که انجام آن‌ها را برای کاربران در کانال ارتباطی موردنظرشان آسان می‌کند. این پلتفرم همچنین در صورت نیاز، درخواست‌ها را به‌صورت یکپارچه به کارشناسان پشتیبانی انسانی منتقل می‌کند.
Clickatell ChatDesk یک پلتفرم پیشرفته خدمات مشتری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند هزینه‌های پشتیبانی را کاهش دهند و توانمندی کارشناسان پشتیبانی را افزایش دهند. این پلتفرم می‌تواند به‌طور هم‌زمان به تعداد زیادی از درخواست‌های مشتریان پاسخ دهد، فرایندهای کسب‌وکار را اجرا کند و در صورت نیاز به مداخله کارشناس، درخواست‌های پیچیده را به‌صورت یکپارچه به کارشناسان پشتیبانی انسانی ارجاع دهد.
Chat Desk امکان مدیریت کانال‌های ارتباطی مختلف را از طریق یک رابط کاربری واحد برای کارشناسان فراهم می‌کند؛ از جمله ویجت وب، واتساپ، Facebook Messenger، Twitter Messenger، پیامک و کدهای یک‌بارمصرف (OTP).
