بر اساس نظرسنجی شرکت سیلزفورس (Salesforce)، ۸۰ درصد از مشتریان معتقدند که تجربه ارائهشده توسط یک شرکت به اندازه محصولات و خدمات آن اهمیت دارد. برای سازمانهای فعال در حوزه علوم زیستی، ایجاد تعاملی معنادار نیازمند ارتباطات شخصیسازیشده، منطبق با مقررات و یکپارچه با متخصصان مراقبتهای بهداشتی، بیماران و سایر ذینفعان است.
این مقاله به بررسی عناصر کلیدی تعامل موثر با مشتری میپردازد؛ از مدلهای در حال تکامل تعامل و قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گرفته تا هوش مصنوعی، تحلیل دادهها و پلتفرمهای تعامل با مشتری که از ارتباطات در کانالهای مختلف پشتیبانی میکنند.
درک تعامل با مشتری در علوم زیستی
تعامل با مشتری به معنای ارائه تجربهای استثنایی به مشتریان در تمام مراحل مسیر ارتباط آنها با یک سازمان است. یک استراتژی قوی برای تعامل با مشتری، هسته اصلی تجربه کلی مشتری را تشکیل میدهد.
در حوزه بهشدت قانونمند علوم زیستی، اعتماد، رعایت الزامات قانونی و مقرراتی، و ایجاد ارزش، در تعامل با مشتری بهمراتب مهمتر از صرفاً «ایجاد رابطه» هستند. مشتریان اصلی در علوم زیستی — شامل مؤسسات پزشکی، بیماران، مراقبان و متخصصان حوزه سلامت (HCPs) — به راهبردهای تعاملی تخصصی و متناسب با نیازهای خود نیاز دارند.
متخصصان حوزه سلامت (HCPs)
اگر قصد دارید یک محصول، خدمت یا پژوهش پزشکی را معرفی یا ترویج کنید، باید با پزشکان، پرستاران یا متخصصان تعامل برقرار کنید. در محیطی که متخصصان حوزه سلامت برای بهبود مراقبت از بیماران و تصمیمگیریهای پزشکی خود، به شواهد علمی و دادههای معتبر متکی هستند، ارتباطات شخصی و مستقیم نقش مهمی در ایجاد اعتماد و ارتقای آگاهی ایفا میکند.
بیماران و مراقبان
از آنجا که بیماران در مرکز ارائه خدمات سلامت قرار دارند، راهبردهای تعامل با آنها باید بر حمایت، آموزش و دسترسیپذیری متمرکز باشد. مراقبان نیز، بهویژه در مدیریت بیماریهای مزمن، تأثیر قابلتوجهی بر نتایج درمان بیماران دارند؛ بنابراین، برای ایجاد تعامل مؤثر، نقش آنها باید بهطور جدی در نظر گرفته شود.
مراکز درمانی
ارتباط با کلینیکها، بیمارستانها یا مراکز پژوهشی معمولاً رسمیتر است. در این موارد، فرایند تعامل بر همکاری، اجرای پروژههای تحقیقاتی و بهکارگیری فناوریها یا روشهای درمانی جدید متمرکز است.
در حوزه علوم زیستی، تعامل با مشتری فراتر از معرفی و ترویج محصولات است و اغلب شامل موارد زیر میشود:
تعامل با مشتری در علوم زیستی چگونه تکامل یافته است؟
در طول سالها، تعامل با مشتری در حوزه علوم زیستی از رویکردی صرفاً معاملاتی به رویکردهایی شخصیسازیشدهتر و مبتنی بر داده تکامل یافته است. در سالهای ابتدایی شکلگیری این صنعت، ارتباط با مشتریان عمدتاً به تعاملات حضوری و معرفی محصولات محدود میشد. با رشد صنعت، در دهه ۱۹۹۰ سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهطور گسترده مورد استفاده قرار گرفتند. این سیستمها به مدیریت تعاملات با متخصصان حوزه سلامت (HCPs) کمک کردند و زمینه را برای شکلگیری تعاملات مبتنی بر ایجاد و حفظ ارتباط فراهم ساختند.
در دهه ۲۰۰۰، سیستمهای CRM با ادغام شبکههای اجتماعی، اپلیکیشنهای موبایل و ایمیل، به سطح جدیدی از پیشرفت رسیدند. این تحول به شکلگیری تعامل چندکاناله (Omnichannel) انجامید؛ رویکردی که علاوه بر کانالهای دیجیتال، ارتباطات حضوری میان نیروهای فروش و متخصصان حوزه سلامت مسئول آنها را نیز در بر میگیرد. این پیشرفتها به شرکتها امکان داد تا پیامها و اطلاعاتی هدفمندتر و متناسب با نیازهای بیماران و متخصصان حوزه سلامت ارائه دهند. مهمتر از همه، دادههای تولیدشده توسط سیستمهای CRM بینشهای ارزشمندی در اختیار سازمانها قرار داد که به بهبود تعامل با مشتری کمک کرد و تحولی اساسی در تجربه مشتری به وجود آورد.
با پیشرفت راهبردهای تعامل با مشتری، الزامات قانونی و مقرراتی نیز سختگیرانهتر شدند و چالشهای جدیدی در زمینه انطباق با قوانین به وجود آمد. مقرراتی مانند مقررات عمومی حفاظت از دادهها (GDPR) و قانون قابلیت انتقال و پاسخگویی بیمه سلامت (HIPAA)، شرکتهای فعال در حوزه علوم زیستی را ملزم میکنند که دادههای مشتریان را بهصورت مسئولانه و ایمن پردازش کنند. ازاینرو، سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مورد استفاده در علوم زیستی نیز ناچار شدند خود را با این الزامات تطبیق دهند، بهویژه در زمینه مدیریت دادههای بیماران و تعامل با پزشکان.
افزایش تمرکز بر امنیت و حریم خصوصی دادهها، این فرصت را برای سیستمهای CRM فراهم کرده است تا ضمن رعایت استانداردهای سختگیرانه قانونی، فرایند تعامل با مشتری را بهبود داده و بهینهسازی کنند. امروزه، سیستمهای پیشرفته CRM با ارائه قابلیتهایی مانند ثبت سوابق تغییرات (Audit Trail)، رمزنگاری و ذخیرهسازی امن دادهها، از اطلاعات حساس محافظت میکنند.
پلتفرمهای تعامل با مشتری (Customer Engagement Platforms یا CEPs) در مقایسه با سیستمهای سنتی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، برای پاسخگویی به نیاز روزافزون سازمانها به تعاملاتی یکپارچهتر، شخصیسازیشدهتر و مقیاسپذیرتر، پیشرفت چشمگیری داشتهاند. در حالی که سیستمهای CRM عمدتاً بهعنوان ابزاری برای ذخیرهسازی و سازماندهی اطلاعات مشتریان با هدف تسهیل فعالیتهای فروش و خدمات مورد استفاده قرار میگرفتند، پلتفرمهای تعامل با مشتری توانستهاند بخشهای فروش و خدمات را به یکدیگر متصل کنند و امکان تعامل بلادرنگ از طریق کانالهای یکپارچه (Omnichannel) را فراهم آورند. این پلتفرمها همچنین دیدگاهی بسیار جامعتر نسبت به مدیریت تجربه مشتری در اختیار سازمانها قرار میدهند.
پلتفرمهای تعامل با مشتری در مقایسه با سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): تفاوتهای کلیدی
سازمانهای امروزی فعال در حوزه علوم زیستی، بهطور فزایندهای برای مدیریت تعاملات پیچیده با ذینفعان، هم از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و هم از پلتفرمهای تعامل با مشتری (CEP) استفاده میکنند. اگرچه سیستمهای CRM همچنان نقش اساسی در مدیریت ارتباط با مشتریان ایفا میکنند، پلتفرمهای تعامل با مشتری با ارائه قابلیتهایی مانند ارتباطات یکپارچه چندکاناله (Omnichannel)، بینشهای مبتنی بر هوش مصنوعی، خودکارسازی گردش کار و تعاملات شخصیسازیشده، این توانمندیها را به سطحی فراتر گسترش میدهند.
| قابلیت | سیستمهای سنتی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) | پلتفرمهای تعامل با مشتری (CEP) |
|---|---|---|
| هدف اصلی | مدیریت دادههای مشتریان، حسابهای کاربری و فعالیتهای مرتبط با ارتباط با مشتری | هماهنگسازی و مدیریت تعاملات شخصیسازیشده و چندکاناله با مشتری در تمامی نقاط تماس |
| کانالهای ارتباطی | معمولاً بر تعاملات فروش و خدمات متمرکز هستند | ایمیل، وبسایتها، اپلیکیشنهای موبایل، چتباتها، شبکههای اجتماعی و تعاملات حضوری را یکپارچه میکنند |
| بینشهای مشتری | گزارشها و تحلیلهایی مبتنی بر دادههای ذخیرهشده مشتری ارائه میدهند | با استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، رفتار مشتری را تحلیل کرده، نیازها را پیشبینی میکنند و اقدامات مناسب را پیشنهاد میدهند |
| شخصیسازی | از بخشبندی اولیه مشتریان و ارتباطات هدفمند پشتیبانی میکنند | امکان ایجاد سفرهای مشتری پویا و مبتنی بر زمینه، همراه با محتوا و تجربههای شخصیسازیشده را فراهم میکنند |
| اتوماسیون | فرایندهای از پیش تعریفشده فروش و خدمات را خودکار میکنند | از اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی و ابزارهای مکالمهمحور برای مدیریت فرایندهای پیچیدهتر تعامل با مشتری بهره میبرند |
| دیدپذیری دادهها | نمایی متمرکز از سوابق و تعاملات مشتری ارائه میدهند | با اتصال دادهها از نقاط تماس مختلف، دیدگاهی ۳۶۰ درجه از مشتری ایجاد میکنند |
تفاوتهای کلیدی میان پلتفرمهای تعامل با مشتری (CEP) و سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارتاند از:
بهترین روشها برای ایجاد تعامل مؤثر با مشتریان در حوزه علوم زیستی
ایجاد تعامل مؤثر در حوزه علوم زیستی تنها به استفاده از فناوری مناسب محدود نمیشود. سازمانها همچنین به راهبردهایی نیاز دارند که ارتباطات شخصیسازیشده، رعایت الزامات قانونی و مقرراتی، بهرهگیری از بینشهای مبتنی بر داده و ارائه پشتیبانی مستمر به متخصصان حوزه سلامت (HCPs)، بیماران و سایر ذینفعان را بهصورت یکپارچه در بر بگیرند.
ارائه تجربهها و محصولاتی که مشتریان به آنها نیاز دارند
شرکتهای فعال در حوزه علوم زیستی میتوانند از شواهد دنیای واقعی (Real-World Evidence یا RWE) که از طریق پایش پس از عرضه محصولات به بازار (Post-Marketing Surveillance) به دست میآید، برای بهبود محصولات خود و پاسخگویی بهتر به نیازهای واقعی بالینی استفاده کنند. همچنین، همکاری با رهبران صاحبنظر (Key Opinion Leaders یا KOLs) و هیئتهای مشورتی پزشکی (Medical Advisory Boards) تضمین میکند که جدیدترین یافتههای پژوهشی، الزامات قانونی و مقرراتی، و بهترین شیوههای مراقبت از بیماران در فرایند توسعه و ارائه محصولات و خدمات مورد توجه قرار گیرد.
حفظ صدای یکپارچه برند
داشتن پیامهای هماهنگ و یکسان از سوی برند در تمامی کانالهای ارتباطی، به ایجاد اعتماد میان بیماران، پزشکان و سایر ذینفعان کمک میکند. میتوان با آزمایش راهبردهای ارتباطی در میان گروههای هدف، مانند گروههای حمایت از بیماران یا گروههای متمرکز پزشکی، اعتبار و قابلاعتماد بودن پیامهای برند را ارزیابی و تأیید کرد.
اولویت دادن به فرایند پذیرش و آشنایی اولیه مشتریان
پذیرش و استفاده پزشکان و بیماران از محصولات و خدمات، با ارائه اطلاعات شفاف و آزادانه در دسترس، مانند وبسایتهایی شامل منابع آموزشی، راهنماهای استفاده و نتایج آزمایشها، تسهیل میشود. برنامهریزی جلسات پیگیری از طریق ایمیل یا پزشکی از راه دور (Telemedicine) تضمین میکند که هرگونه نگرانی یا مسئله اولیه بهموقع برطرف شود و این امر به افزایش اعتماد به محصول یا خدمت کمک میکند.
ایجاد مشوقهای مثبت
شرکتهای فعال در حوزه علوم زیستی میتوانند با طراحی برنامههای وفاداری شخصیسازیشده یا ارائه امتیازهای آموزش مداوم پزشکی (CME) برای مشارکت طولانیمدت، متخصصان حوزه سلامت را به ایجاد ارتباط نزدیکتر با برند خود ترغیب کنند. ابزارهای پایش پیشرفت و تعیین هدف، به بیماران احساس دستیابی به موفقیت میدهند و آنها را به ادامه تعامل و مشارکت مستمر تشویق میکنند.
مراکز تماس برای پشتیبانی مشتری
راهکارهای پیشرفته تریاژ مبتنی بر هوش مصنوعی که پرسشهای تخصصی پزشکی را به رابطان علمی پزشکی (Medical Science Liaisons) و کارکنان متخصص مناسب ارجاع میدهند، امکان ارائه تجربهای مؤثرتر و شخصیسازیشدهتر در پشتیبانی را فراهم میکنند. همچنین، با تجمیع تعاملات مشتریان در یک پلتفرم واحد، میتوان سوابق تعاملات و فعالیتهای پیگیری را ثبت و پایش کرد.
برونسپاری هدفمند
کسبوکارها میتوانند با همکاری سازمانهای تحقیقاتی قراردادی (CROs) باتجربه و تأمینکنندگان خارجی که از چارچوبهای انطباقی قابلاعتماد برخوردارند، خدمات کمریسکی مانند پایش ایمنی داروها (Pharmacovigilance) یا پشتیبانی از بیماران را برونسپاری کنند. شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) که بهطور دقیق تعریف شدهاند، به پایش کیفیت خدمات و رعایت الزامات قانونی و مقرراتی کمک میکنند.
چرا یک راهبرد تعامل با مشتری متناسب با هدف در حوزه علوم زیستی اهمیت دارد؟
تعامل مؤثر با مشتری به سازمانهای فعال در حوزه علوم زیستی کمک میکند تا اعتماد ایجاد کنند، روابط خود را با متخصصان حوزه سلامت (HCPs) و بیماران تقویت نمایند و در سراسر مسیر مراقبتهای سلامت، تجربههایی شخصیسازیشدهتر ارائه دهند. شرکتها با ترکیب ارتباطات مرتبط و هدفمند، بینشهای مبتنی بر داده و مدلهای تعامل منطبق با الزامات قانونی و مقرراتی، میتوانند تجربه ذینفعان را بهبود بخشند و همزمان از دستیابی به نتایج بهتر برای کسبوکار و بیماران حمایت کنند.
اهمیت این راهبردها همچنان در حال افزایش است؛ بهطوریکه گزارش «بینشهای صنعت علوم زیستی و مراقبتهای سلامت» شرکت Deloitte، تعامل با مشتری را بهعنوان یکی از اولویتهای مهم مدیران اجرایی حوزه زیستفناوری و داروسازی معرفی میکند. در این گزارش، ۳۲ درصد از مدیران، نیازهای مرتبط با تعامل با مشتری را حوزهای دانستهاند که به توجه و سرمایهگذاری بیشتری نیاز دارد.
دلیل شماره ۱: افزایش اصالت و اعتبار برند
شرکتهای فعال در حوزه علوم زیستی زمانی بهعنوان شرکای قابلاعتماد در بهبود مراقبتهای سلامت شناخته میشوند که بهصورت مستمر و شفاف با بیماران و متخصصان حوزه سلامت (HCPs) تعامل داشته باشند. کسبوکارها با ارائه اطلاعات دقیق پزشکی، پشتیبانی پیشدستانه و ارتباطات شفاف، میتوانند اعتماد ایجاد کنند، تصویر برند خود را تقویت نمایند و وفاداری بیماران و ذینفعان بالینی را افزایش دهند.
دلیل شماره ۲: ارزشمندی شواهد دنیای واقعی (RWE)
در فعالیتهای معمول بالینی، مصرفکنندگان فعال — چه متخصصان حوزه سلامت (HCPs) و چه کاربران نهایی — دادههای ارزشمندی درباره عملکرد محصولات ارائه میدهند. این دادهها بازاریابی مبتنی بر شواهد را تسهیل میکنند، طراحی مطالعات و کارآزماییها را بهینه میسازند و از بهبود محصولات حمایت میکنند. شرکتها با دسترسی به حجم گستردهای از شواهد دنیای واقعی (RWE)، میتوانند تصمیمهای دقیقتر و آگاهانهتری اتخاذ کنند و اعتبار بالینی محصولات خود را افزایش دهند.
دلیل شماره ۳: پذیرش سریعتر محصولات
تعامل مؤثر با مشتری، آگاهی و شناخت نسبت به درمانهای جدید را افزایش میدهد و به شرکتهای فعال در حوزه علوم زیستی کمک میکند فاصله میان تأییدیههای قانونی و پذیرش محصول در بازار را کاهش دهند. آموزش پیشگیرانه، فرایند آشنایی و ورود جامع مشتریان (Onboarding) و تأییدیههای همتا به همتا (Peer-to-Peer Endorsements) میتوانند پذیرش درمانهای جدید را در میان متخصصان حوزه سلامت (HCPs) و بیماران تسریع کنند؛ در نهایت، این فرایند به افزایش استفاده از درمان و تثبیت آن بهعنوان یک راهکار قابلاعتماد کمک میکند.
دلیل شماره ۴: بهبود پایبندی بیماران به درمان
تعامل راهبردی با مشتری فراتر از تجویز اولیه دارو یا درمان است و شامل حمایت مستمر در تمام چرخه عمر درمان میشود. شرکتهای فعال در حوزه علوم زیستی میتوانند با ارائه محتوای آموزشی، راهکارهای دیجیتال و یادآوریهای پیگیری، موانع موجود در مسیر پایبندی به درمان را کاهش دهند، استفاده صحیح از درمان را تضمین کنند و نتایج درمانی را بهبود بخشند. افزایش پایبندی بیماران به درمان همچنین امکان جمعآوری دادههای بهتر از دنیای واقعی (RWE) و شواهد بیشتری درباره مزایای محصول را فراهم میکند.
دلیل شماره ۵: فرصتهای همکاری با رهبران صاحبنظر (KOLs)
همکاری با رهبران تأثیرگذار حوزه سلامت، نقشی اساسی در توسعه درمانهای جدید، تدوین دستورالعملهای بالینی و ترویج بهترین شیوههای درمانی ایفا میکند. تعامل زودهنگام با رهبران صاحبنظر (KOLs) به ایجاد بینشهای عمیق بالینی کمک میکند و میتواند فرایند ورود و بهکارگیری داروهای جدید در نظامهای سلامت را تسریع نماید؛ امری که به افزایش آگاهی از برند و تقویت تأیید و حمایت حرفهای منجر میشود.
دلیل شماره ۶: افزایش تمایز رقابتی
کسبوکارهای حوزه سلامت که بر تعامل معنادار با مشتری تمرکز میکنند، به بهبود خدمات مشتری و تجربه ارائهدهندگان خدمات سلامت متعهد میشوند؛ موضوعی که در یک بازار اشباعشده، یک مزیت رقابتی منحصربهفرد ایجاد میکند. این سازمانها با ارائه مداوم دانش مرتبط و مبتنی بر شواهد و همچنین پشتیبانی شخصیسازیشده، از سایر رقبا متمایز میشوند، روابط بلندمدت ایجاد میکنند و به مقصدی قابلاعتماد برای راهکارهای نوآورانه سلامت تبدیل میشوند.
شرکتهای علوم زیستی چگونه از فناوری برای تعامل با مشتری استفاده میکنند؟
شرکتهای فعال در حوزه علوم زیستی از فناوریهای تعامل با مشتری برای یکپارچهسازی دادهها، شخصیسازی تعاملات و ارائه تجربههایی منطبق با الزامات قانونی و چندکاناله (Omnichannel) برای متخصصان حوزه سلامت (HCPs)، بیماران و سایر ذینفعان استفاده میکنند.
پلتفرمهای تعامل با مشتری (Customer Engagement Platforms یا CEPs) با یکپارچهسازی دادهها، تحلیلها و قابلیتهای مرتبط با انطباق قانونی در یک پلتفرم واحد، این امکان را فراهم میکنند که سازمانها با تمامی ذینفعان در قالب تعاملاتی بلادرنگ و مبتنی بر شواهد ارتباط برقرار کنند.
نگاهی به بازیگران این بازار — Veeva Systems، IQVIA، Exeevo، Pitcher، Trueblue، WhizAI و Aktana — نشاندهنده این است که چگونه پلتفرمهای پیشرفته میتوانند ارتباطات چندکاناله با مشتریان را با نظارت منطبق بر الزامات قانونی مدیریت و هماهنگ کنند. این راهکارها دادههای بیماران، دادههای مربوط به تجویز دارو و شاخصهای تعامل را یکپارچه میکنند و به سازمانها اجازه میدهند پیامهای خود را برای متخصصان حوزه سلامت (HCPs) یا بخشهای خاصی از بیماران متناسبسازی کنند.
شرکتهای فعال در حوزه علوم زیستی با ارائه پشتیبانی بالینی، برنامههای آموزشی و خدمات مدیریت مراقبت، میتوانند نقش خود را در نظام سلامت تقویت کرده و اعتماد مشتریان را افزایش دهند.
Salesforce، بهعنوان یکی از بازیگران مطرح حوزه نرمافزارهای سازمانی، در صنعت علوم زیستی نیز جایگاه قابلتوجهی پیدا کرده است. علاوه بر قابلیتهای شناختهشده خود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، Salesforce بینشهای مبتنی بر هوش مصنوعی، خودکارسازی بازاریابی و گزارشدهی بلادرنگ را نیز ارائه میدهد که بهطور ویژه برای کاربردهای حوزه سلامت طراحی شدهاند. این قابلیتها به شرکتها کمک میکنند چابک باقی بمانند، فرایندهای ارتباطی و دسترسی به مشتریان را سادهتر کنند و به نیازهای در حال تغییر متخصصان حوزه سلامت (HCPs) و بیماران واکنش سریعتری نشان دهند.
قابل توجه است که Salesforce در حال آمادهسازی برای عرضه Life Sciences Cloud for Customer Engagement است. این راهکار تخصصی با هدف یکپارچهسازی دادهها، شخصیسازی ارتباطات و تسریع راهبردهای تعامل با مشتری طراحی شده است. Salesforce این پلتفرم را بهگونهای توسعه خواهد داد که در بخشهای بالینی، پزشکی و تجاری قابل استفاده باشد. این پلتفرم گامی مهم رو به جلو در شیوه مدیریت و هماهنگسازی تعاملات چندکاناله توسط شرکتهای علوم زیستی محسوب میشود؛ در حالی که این شرکتها همچنان بهطور کامل الزامات قانونی و مقرراتی را رعایت میکنند.
شکل ۱. رهبران بازار پلتفرمهای تعامل پیشرفته با مشتری (CEPs) (۲۰۲۴)
سازمانهای علوم زیستی میتوانند با اتصال سوابق CRM، تاریخچه تعاملات، اطلاعات ارائهدهندگان خدمات سلامت و دادههای حاصل از ارائهدهندگان داخلی و خارجی، از طریق یک زیرساخت داده مشترک، دادههای مشتریان را یکپارچه کنند. پلتفرمهایی مانند Salesforce Data Cloud میتوانند اطلاعات را در میان سیستمهای مختلف گرد هم آورند، تصویری جامعتر از مشتریان ایجاد کنند و هماهنگی بهتر میان تیمهای تجاری و پزشکی را پشتیبانی کنند.
هوش مصنوعی میتواند با تحلیل تاریخچه تعاملات، ترجیحات و دادههای مرتبط با مشتری، بینشهای قابلاقدام تولید کند و بهترین اقدام بعدی برای تعامل با مشتری را پیشنهاد دهد. این امر به تیمهای میدانی و تیمهای مدیریت حسابهای کلیدی کمک میکند تا تعاملات مرتبطتر و مؤثرتری را آماده کنند و در عین حال، زمان صرفشده برای جستوجو در میان سیستمهای جدا از هم را کاهش دهند.
بله. Agentforce for Life Sciences میتواند با ارائه بینشهای متناسب با نقش هر تیم، خودکارسازی برخی از گردشهای کاری و بهبود دسترسی به اطلاعات مرتبط با مشتری، از عملیات تجاری و تیمهای پزشکی پشتیبانی کند. یک پلتفرم متصل همچنین میتواند به ایجاد تعاملات هماهنگتر میان تیمهای میدانی، مدیریت حسابهای کلیدی، خدمات بیماران و سایر واحدها کمک کند.
رهبران سازمانهای علوم زیستی باید کیفیت دادهها، الزامات یکپارچهسازی، نیازهای انطباقی، قابلیتهای فعلی CRM و گردشهای کاری مورد استفاده در واحدهای تجاری و پزشکی را ارزیابی کنند. پلتفرم مناسب باید از تعامل مقیاسپذیر با مشتری پشتیبانی کند، دادههای مرتبط سازمانی را به یکدیگر متصل کند و بستری برای قابلیتهای آینده مبتنی بر هوش مصنوعی و رویکردهای مبتنی بر عامل فراهم سازد.
Agentforce Life Sciences با استفاده از دادههای متصل و هوش مصنوعی، بینشهای مرتبط ارائه میدهد، اقدامات بعدی بهینه را پیشنهاد میکند و وظایف روزمره را سادهسازی میکند تا از تعامل با مشتری پشتیبانی کند. این رویکرد مبتنی بر عامل میتواند به تیمهای تجاری و تیمهای میدانی کمک کند تا برای تعاملات آماده شوند، به نیازهای ذینفعان پاسخ دهند و تعاملات شخصیسازیشدهتری را در مقیاس گسترده ارائه کنند.
فناوری چگونه میتواند از تعامل بلندمدت با مشتری در حوزه علوم زیستی پشتیبانی کند؟
فناوری به سازمانهای فعال در حوزه علوم زیستی این امکان را میدهد که مدلهای تعامل شخصیسازیشده و مبتنی بر داده ایجاد کنند؛ مدلهایی که تعامل با متخصصان حوزه سلامت (HCPs)، بیماران و سایر ذینفعان را بهبود میبخشند. سازمانها با اتصال دادههای مشتری، تحلیلها و کانالهای ارتباطی، میتوانند تجربههایی مرتبطتر و ارزشمندتر ارائه دهند، بینشهای قابلاقدام به دست آورند و از تعامل مؤثر در مقیاس گسترده پشتیبانی کنند.
پژوهش Accenture در زمینه وفاداری در حوزه سلامت، اهمیت تعامل مستمر در سراسر مسیر سفر مشتری را برجسته میکند و نشان میدهد که تنها ۶۵ درصد از بیماران اعلام کردهاند که قطعاً نزد ارائهدهنده خدمات سلامت فعلی خود باقی خواهند ماند. این پژوهش همچنین نشان داد که وفاداری بهشدت تحت تأثیر کیفیت تعاملاتی است که بیماران دریافت میکنند؛ موضوعی که بر ضرورت ایجاد تعاملات شخصیسازیشدهتر با مشتریان در سراسر خدمات سلامت تأکید دارد.
از طریق جمعآوری و تحلیل مستمر بازخوردها، شرکتهای علوم زیستی میتوانند همهچیز را، از طراحی کارآزماییهای بالینی گرفته تا برنامههای حمایت از بیماران، بهبود دهند و اطمینان حاصل کنند که محصولات و خدمات آنها همچنان با نیازهای در حال تغییر ذینفعان همسو باقی میماند. فناوریهایی مانند پلتفرمهای تعامل با مشتری، تحلیلهای مبتنی بر هوش مصنوعی و راهکارهایی که دادههای سازمانی را یکپارچه میکنند، به تیمهای تجاری و پزشکی کمک میکنند تا بینشهای قابلاقدام به دست آورند و تعاملات هماهنگتر و مؤثرتری با متخصصان سلامت و بیماران ارائه دهند.
برای پشتیبانی از سطوح بالای تعامل، سازمانها به چیزی فراتر از یک استراتژی نیاز دارند؛ آنها به زیرساخت فناورانه مناسب نیازمندند. اونگا (Avenga) به شرکتهای علوم زیستی کمک میکند تا راهکارهای تعامل را پیادهسازی و بهینهسازی کنند؛ راهکارهایی که از ارتباطات منطبق با الزامات قانونی، مدیریت مقیاسپذیر دادهها و تعاملات تجاری مؤثرتر پشتیبانی میکنند.
با تخصص در حوزههای داده، هوش مصنوعی و پلتفرمهای سازمانی، اونگا (Avenga) از سازمانهای علوم زیستی در ایجاد راهکارهای مقیاسپذیر تعامل پشتیبانی میکند؛ راهکارهایی که متناسب با نیازهای تجاری، پزشکی و بیماران آنها طراحی شدهاند.
هام با بهرهگیری از تخصص خود در زمینههای داده، هوش مصنوعی و پلتفرمهای سازمانی، سازمانهای علوم زیستی را در ایجاد راهکارهای تعاملی مقیاسپذیر و متناسب با نیازهای تجاری، پزشکی و بیمارمحور آنها پشتیبانی میکند.
دیدگاهتان را بنویسید